محاسبه هزینه جذب مشتری

جذب مشتری جدید در کنار حفظ مشتریان فعلی، عواملی‌ هستند که می‌توانند یک کسب و کار را به سود بسیاری برسانند.

پیشرفت خوب است اما پیشرفت به هر قیمتی شما را به شکست محکوم می‌کند؛ بنابراین جذب مشتری باید طبق برنامه‌ای دقیق انجام گردد.

این کار برای شما هزینه‌هایی به ‌دنبال دارد. بطور کلی هزینه‌های جذب مشتری هزینه‌هایی هستند که در به دست آوردن یک مشتری جدید برای خرید یک محصول یا خدمات انجام می شود.

در ادامه این مطلب می‌خواهیم بیشتر به این معیار بپردازیم و نحوه اندازه‌گیری و بهینه‌سازی هزینه‌ها را توضیح دهیم.

CAC یا هزینه جذب مشتری چیست؟

روزی روزگاری تبلیغات به ‌سبک سنتی رایج بود و شرکت‌ها مجبور بودند راه‌هایی را برای جذب مشتری در کمپین‌های بازاریابی مناسب بیابند تا موفق به جذب مشتری شوند.

اما امروزه می‌توانیم کمپین‌های تبلیغاتی بسیار هدفمندی را اجرا کنیم و مشتریان را از مشتری بالقوه به مشتریان وفادار تبدیل کنیم؛ به همین دلیل است که هزینه جذب مشتری(CAC)، هم برای شرکت‌ها و هم برای سرمایه‌گذاران بسیار مهم است.

CAC یا Customer Acquisition Cost به معنای هزینه جذب مشتری است و به کل هزینه‌های مربوط به منابع و تلاش‌هایی که یک کسب‌و‌کار برای به دست آوردن مشتریان جدید پرداخت می‌کند اشاره دارد.

معیار CAC میزان پولی که شرکت‌ها برای جذب مشتریان جدید در یک دوره زمانی مشخص خرج می‌کنند را با تعداد مشتریانی که به دست می‌آورند مقایسه می‌کند.

محاسبه CAC برای کارایی کلی استراتژی‌های جذب مشتری بسیار مهم است. هنگامی که کسب و کارها یاد بگیرند که پایگاه مشتری خود را رشد دهند و در عین حال هزینه جذب مشتری خود را پایین نگه دارند، سودآور می شوند.

فورمول محاسبه هزینه جذب مشتری (CAC)

روش‌های مختلفی برای اندازه گیری هزینه جذب مشتری (CAC) وجود دارد، بنابراین باید بدانید که کدام فرمول به بهترین وجه نیازهای شرکت شما را برآورده می‌کند.

CAC=تعداد مشتریان جدید ÷ هزینه‌های بازاریابی و فروش

این فرمول استاندارد هزینه جذب مشتری است که توسط اکثر شرکت‌ها استفاده می‌شود.

برای محاسبه دقیق هزینه جذب مشتری (CAC)، هزینه‌های مربوط به بازاریابی و فروش انجام شده در یک دوره معین (به عنوان مثال یک ماه، یک فصل یا یک سال) را بر تعداد مشتریانی که کسب‌و‌کار در آن دوره به دست آورده است، تقسیم کنید.

توجه داشته باشید برای بدست آوردن میزان دقیق هزینه جذب مشتری (CAC)، تعداد مشتریانی که در دوره‌های زمانی کوتاه مدت پس از تبلیغ جذب کسب‌و‌کار شما شده‌اند را حساب کنید؛ مثلا محاسبه این معیار برای کسانی که یک ماه پس از تبلیغ مشتری شما شده‌اند می‌توانند معیاری دقیق‌تر از موفقیت هزینه جذب مشتری را به شما نمایش دهد.

دلیل اهمیت هزینه جذب مشتری (CAC) در چیست؟

CAC نشان‌دهنده موفقیت کمپین‌های بازاریابی و فروش کسب‌و‌کار شماست.

تیم‌های بازاریابی و فروش شما زمان، تلاش و منابع زیادی را صرف یافتن مشتریان جدید و حفظ مشتری می‌کنند.

به همین دلیل، هزینه‌های جذب مشتری معیار مهمی است که کسب‌و‌کار شما برای تعیین میزان مؤثر بودن کمپین‌های شما به آن نیاز دارد.

هنگامی که بدانید هزینه جذب مشتری (CAC) چقدر است، می‌توانید استراتژی مناسب را برای کاهش این هزینه‌ها ایجاد کنید و فرآیند بازگشت سرمایه خود را آغاز کنید.

البته باید به این نکته توجه شود که حفظ مشتریان فعلی نسبت به یافتن مشتریان جدید هزینه کمتری دارد؛ در حالی که هزینه جذب مشتری (CAC)  یک معیاری مهم است، شما باید عوامل دیگری را نیز در نظر بگیرید که ممکن است به کسب سود در کار شما کمک کند، مانند: طول عمر مشتری.

فرمول کلی CAC برای دو دسته هزینه اصلی یعنی بازاریابی و فروش محاسبه می‌شود.

این‌ها نکاتی هستند که معمولاً برای محاسبه CAC به آن‌ها دقت می‌شود:

1- هزینه تبلیغات: پولی که کسب‌وکارها برای کمپین‌های تبلیغاتی می‌پردازند، از جمله هزینه‌های درج آگهی و هزینه‌های آژانس.

2- حقوق کارکنان فروش و بازاریابی: هزینه‌های مرتبط با استخدام متخصصان فروش و بازاریابی.

3- محتوا و خدمات گرافیکی: حقوق تیم گرافیک داخلی یا هزینه‌هایی که برای طراحی، ایجاد محتوا و دیجیتال مارکتینگ پرداخت شده است.

4- فناوری فروش و بازاریابی: هزینه خرید و حفظ فناوری، که تیم‌های بازاریابی و فروش شما برای به دست آوردن مشتریان جدید استفاده می‌کنند. اینها شامل‌CRM ها و ابزارهایی برای بازاریابی ایمیلی، اتوماسیون بازاریابی، مدیریت وب سایت، گزارش‌دهی و غیره می‌شود.

5- هزینه‌های تولید : پولی که صرف تولید فیزیکی محتوا می‌شود. به عنوان مثال، شرکت‌ها باید یک استودیو اجاره کنند یا تجهیزات صوتی و تصویری بخرند تا ویدیویی بسازند که مشتریان جدیدی را جذب کنند.

6- هزینه‌های محصول: هزینه‌های انجام شده برای نگهداری و بهبود محصولات، از جمله حقوق کارکنان و هزینه‌های فناوری و… به عنوان مثال: یک شرکت ممکن است نیاز به بروزرسانی نرم‌افزار خود برای بهینه‌سازی فرآیند جذب مشتری خود داشته باشد.

محاسبه طول عمر مشتری و میزان سود دریافتی از مشتری

شما نه تنها باید از هزینه‌های جذب مشتری خود را مطلع باشید، بلکه باید ارزش طول عمر مشتری (Customer Lifetime Value) مشتریان خود را نیز تعیین کنید.

مدت زمانی که یک فرد به عنوان مشتری باقی می‌ماند و میزان هزینه‌ای که می‌کند در بین کسب‌‌وکارها و صنایع مختلف بسیار متفاوت است؛ بنابراین باید عوامل خاص کسب‌‌وکارتان را در نظر بگیرید.

با این حال، برخی از عناصر وجود دارد که برای اکثر مشاغل یکسان است. مانند:

1- میانگین طول عمر مشتری: مدت زمانی که یک فرد مشتری باقی می‌ماند را اندازه گیری می‌کند.

2- نرخ حفظ مشتری:  درصد مشتریانی که خریدهای تکراری و متناوب انجام می‌دهند.

3- حاشیه سود به ازای هر مشتری: این مقدار که به صورت درصد بیان می‌شود، می‌تواند هم  CAC و هم سایر هزینه‌ها را در نظر بگیرد.

مانند مجموع بهای تمام شده کالای فروخته شده، که شامل هزینه‌های تولید و بازاریابی می‌شود و هزینه‌های داخلی کسب‌و‌کار برای محاسبه حاشیه سود به ازای هر مشتری، CAC  را از درآمد خالص به ازای هر مشتری کم می‌کنید (مقداری که هر مشتری خرج می‌کند) و نتیجه را بر درآمدی که از آن مشتری در طول عمرش دریافت کرده‌اید، تقسیم می‌کنید و در نهایت برای رسیدن به درصد نتیجه را در 100 ضرب کنید.

4- میانگین مبلغی که هر مشتری در طول عمر مشتری بودن خرج می کند: این یک محاسبه ساده است. آنچه را که هر مشتری در طول عمر خود خرج می‌کند را جمع کنید و بر تعداد مشتریان تقسیم کنید.

5- میانگین حاشیه ناخالص به ازای هر مشتری:  این می‌تواند برای یک دوره زمانی محدود باشد، به عنوان مثال: برای محاسبه طول عمر مشتری، حاشیه سود هر مشتری در طول عمرش را بر 100 تقسیم می‌کنید و نتیجه را در مقدار مبلغی که مشتری در طول عمر خود خرج می‌کند ضرب کنید.

نحوه بهینه سازی هزینه‌های جذب مشتری

روش‌های مختلفی برای بهینه سازی هزینه به ازای هر جذب مشتری وجود دارد.

1- از ابزارهای مربوطه استفاده کنید: می‌توانید اهدافی را در Google Analytics  تعیین کنید و قسمت‌هایی مانند صفحات پربازدید و قسمت‌های مهم آن که نظر مشتریان را بیشتر جذب می‌کند، سرعت بارگذاری، استفاده از تلفن همراه و سایر عوامل را برای اندازه‌گیری عملکرد کلی بهینه کنید.

برای تعیین اهداف در GA4 این راهنما را بخوانید: تعریف ایونت و کانورژن در GA4

2- افزایش ارزش کاربر:  منظور از “ارزش کاربر” توانایی ایجاد چیزی است که کاربر به آن علاقه دارد. این‌ها می‌توانند ویژگی‌ها یا کیفیت‌های دیگری باشند که مصرف‌کنندگان به آن‌ها علاقه‌مند هستند.

این می‌تواند چیزی برای بهبود موقعیت بازار یک محصول از قبل موجود یا ایجاد راه‌های جدید برای کسب درآمد بیشتر از مشتریان فعلی باشد. شاید نظرسنجی مشتری و بررسی محصول تاثیر مثبتی بر میزان حفظ مشتری شما داشته باشد.

3- پیاده سازی یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) : تقریباً هر کسب‌و‌کار موفقی با مشتریان مکرر نوعی از CRM را برای خود پیاده‌سازی می‌کند. این سیستم می‌تواند یک تیم فروش پیچیده، یک سیستم مشتری مبتنی بر ابر، ایمیل‌های خودکار، وبلاگ‌ها یا هرچیز دیگری باشد که طول عمرمشتریان شما را افزایش می‌دهد.

چگونه هزینه جذب مشتری (CAC) را کاهش دهیم؟

راه‌های بسیاری در کاهش هزینه‌های CAC وجود دارد که در این‌جا 4 مورد آن‌ را برای شما آورده‌ایم :

1. توجه بیشتری به حفظ مشتری داشته باشید.

جذب مشتری جدید پنج برابر بیشتر از حفظ مشتریان فعلی هزینه دارد. علاوه براین، افزایش اندک در حفظ مشتری می‌تواند منجر به افزایش 25٪ تا 95٪ در سود شود. شرکت‌ها می‌توانند هزینه جذب مشتری (CAC) خود را با تمرکز بر حفظ مشتریان فعلی، دفعات خرید و مقادیر متوسط سفارش توسط آن‌ها کاهش دهند.

از استراتژی‌هایی استفاده کنید که بتواند نظرات مشتریان فعلی را دریافت کند و دلایل نارضایتی آن‌ها را بفهمد و بتواند آن‌ها را اصلاح کند؛ که این امر می‌تواند حاشیه سود مناسبی برای شما ایجاد کند.

علاوه برتمرکز بر داشتن آمار مشتریان و جذب مشتریان جدید، مراقب نرخ ریزش مشتریان خود باشید.

2. اولویت‌بندی مخاطبان و توجه به مخاطبان هدف

در فضاهای دیجیتال امروزی، برندها به مشتریان نگاه می‌کنند تا محتوا و تعاملات منحصر به فرد و شخصی را برای آن‌ها فراهم کنند. مهم است که از استراتژی‌ها و منابع بازاریابی مناسب برای مخاطبان هدف استفاده کنید و همچنین مخاطبین هدفی که محصولات و خدمات شما را می‌خواهند مشخص کنید.

ارائه اطلاعات و محتوای مناسب به مشتریان به روشی که آن‌ها می‌خواهند یا انتظار دارند، یک چالش است.

شرکت‌ها می‌توانند مشتریان ایده‌آل خود را قبل از هدف قرار دادن آن‌ها تعریف کنند.

از تاکتیک‌هایی مانند شخصیت‌های خریدار برای ارائه اهداف واضحی که به نفع مشتریان جدید است استفاده کنید. با تولید محتوای دلخواه بازار هدف، می‌توانید با هزینه خیلی کمتری هم مشتریان فعلی را راضی نگه‌ دارید و هم مشتریانی جدیدی که قصد استفاده از خدمات شما را دارند جذب کنید.

برای این مورد می‌توانید راهنمای تعیین پرسونای مخاطب هدف را مطالعه نمایید.

3. ایجاد محتوا و ارزیابی اثربخشی

شرکت‌ها از محتوا برای ارائه اطلاعات ارزشمند به مشتریان خود استفاده می‌کنند. با قراردادن محتوای مناسب و کاربردی، مشتریان با شرکت تعامل مناسبی برقرار می‌کنند. این تعاملات بالا نشان‌‌دهنده ارتباطی هستند که عمیق‌تر از محصولات و خدمات شماست.

با ارائه محتوای معنادار، می‌توانید اعتماد مشتریان بیشتری را جلب کنید و همین امر یعنی موفقیت و کاهش هزینه در جذب مشتری جدید؛ چرا که مردم معمولا به شرکت‌های معتبر راحت‌تر اعتماد می‌کنند و سعی می‌کنند خدمات مورد نظرشان را از چنین شرکت‌هایی دریافت کنند.

با این حال، محتوا همیشه آن‌طور که انتظار می‌رود عمل نمی‌کند. عملکرد محتوا را در برابر استراتژی‌های جذب مشتری ارزیابی کنید.

محتوای خود را از نظر لحن و بیان مطلب بررسی کنید؛ روی ویژگی‌ها و مزایا تمرکز کنید و اقدام به عمل‌های واضحی برای اقدامات خود ارائه دهید. عوامل مختلفی را آزمایش کنید که باعث می‌شود محتوای شما کارایی داشته باشد و CAC را کاهش دهد.

4. بکارگیری نیروهای متخصص در زمینه فعالیت خود

عوامل غیر ماهر می‌توانند بار منفی بی‌پایانی برای تیم شما داشته باشند و به اعتبار شرکت شما ضربه بزنند. وجود شکاف‌های مهارتی در تیم خدمات مشتری شما می‌تواند منجر به بهره‌ وری پایین، پشتیبانی ناکارآمد و افزایش هزینه‌ها شود. کار برروی چنین شکاف‌های مهارتی و استخدام نیروهای ماهر یکی از بهترین راه‌ها برای کاهش هزینه خدمات است.

هزینه جذب مشتری جدید

در ابتدا، احتمالاً منطقی است که تمام وقت، پول و منابع خود را صرف به دست آوردن مشتریان جدید کنید به جای این‌که بر مشتریانی که در حال حاضر دارید تمرکز نمایید. مطمئناً، مشتریان جدید به همان اندازه مشتریان موجود برای رشد کسب‌وکار مهم هستند، اما معمولاً هزینه بسیار بیشتری دارند.

زمانی ‌که بخواهید مشتریان جدیدی جذب کنید، باید کسب‌و‌کارتان را گسترش دهید و یک سایت مناسب و محتوایی جذاب در زمینه کاری خود تولید کنید؛ چرا که با انبوهی از نگاه‌ها روبرو خواهید شد. همین کارها می‌تواند برای شما هزینه‌های بسیاری را داشته باشد اما داستان به همین‌جا ختم نمی‌شود.

پس از جذب مشتریان جدید، باید بتوانید خواسته‌های آن‌ها را رفع نمایید. ممکن است برای برآورده کردن برخی خواسته‌های جدید مجبور شوید حرفه خود را گسترش دهید که این امر برای شما پر هزینه خواهد بود.

از سوی دیگر برای دیده شدن به صورت اصولی، باید هزینه بسیاری برای تبلیغات انجام دهید، که نیاز به تیمی با روابط عمومی بالا خواهید داشت که استخدام چنین تیمی می‌تواند برای شما هزینه‌ای بالا داشته باشد.

پیشرفت خوب است اما شما باید حواستان باشد قبل از گسترش کارتان، باید اول زمینه ورود مشتریان را فراهم سازید و تیم فروش و پشتیبانی مناسبی داشته باشید.

جذب مشتری جدید یا حفظ مشتریان فعلی؟

با گسترش دنیای دیجیتال امروزی تمامی شرکت‌های بزرگ و برند‌های معتبر به سمت و سوی تبلیغات نوین و جذب مشتری روی آوردند.

هر کسب‌وکاری که بخواهد به جذب مشتریان جدید زمان و هزینه اختصاص دهد باید بداند که اگر تمامی وقت و هزینه خود را صرفا برای جذب مشتریان جدید بپردازد ممکن است برایش هزینه بسیار زیادی به‌همراه داشته باشد.

گام اول در موفقیت کسب‌وکار، حفظ مشتریان فعلی و داشتن ارتباطات فعال با آن‌ها و برآورده‌ کردن نیازهای آن‌ها است و در گام بعدی کار مهم پس از توجه به کاربران فعلی، جذب مشتریان جدید از بازار هدف می‌باشد؛ که برای محقق شدن این امر باید مشتریانی جذب کنید که شغل شما برای رفع نیاز آن‌ها به کار بیاید.

پس دقت داشته باشید که محتوایی تولید ‌می‌کنید توجه بازار هدف را جذب کند.